『何を行なったら売上が増えるか?』@飲食店で【日商420万円】売るために私が教えたこと

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オペレーションファンのみなさーん!店舗の売上応援団長シシドです♪

店舗に携わるほとんどの人は接客を良くすることは客数が増えることに繋がると考えている。あながち間違ってはいないが、視点がずれてしまうと接客が良くなればなるほど客数が減ってしまう事態になりかねない。果たして顧客は何に反応しているのか?客数が増える接客応対って何なのだろうか?

150129アスケンTVシシド幹事から

接客を良くしたらお客様が喜んで再来店してくれそうと考えるのは正しいと私も思います。接客が悪いよりも良い方が良いに決まってますね(笑)。ただし、多くの人の頭の中は『“良い接客”=“客数増”』になっていないのです。言い方を変えると『単純に接客を良くする』ことを目的としている場合が非常に多いのです。

答えが『客数が増えた』ではなく『接客が良くなった』になってしまうことってとっても間違えやすいのです。

もし、あなたが自店の客数を飛躍的に増やしたいならば、ちょっと考えてください。

お客様の数と従業員の数はほぼ全ての業種がお客様の数の方が多いのです。その中で施術院や完全予約、完全個室、パーソナルレッスンなどがを除くと従業員は1人で多数のお客様を抱えています。コンビニやスーパーのレジやホテルのフロントなどもお客様が並んでくれて、一見1:1に見えますが、並んでいるお客様は従業員が他のお客様に接客しているのを見ています。

初めてその店舗を利用したときに常連客とベタベタして新規客の自身には素っ気ない態度で接客されたらどうでしょうか?

けっこう通っているが、特定のお客様だけ特別扱いしていて自身には同じサービスをしてくれないと感じていたらどうでしょうか?

接客を良くすることを考えてなかなか客数が増えない店舗では、お客様にこのような感情が店舗で起こるのを私は見ています。従業員としてはやはり、常連客は人と為りを知っているので話しやすいこともあります。ですから無意識に例文のようになってしまうのです。また、従業員のお客様に対して好き嫌いや得て不得手もあります。店舗を利用するお客様としては誰かよりも低いサービスや誰かより悪い接客は耐えられません。

視点がずれると『誰かが良くなることで誰かが悪くなる』ことが往々にして起こるのです。この考えが分かると接客を良くするためにやった方がいい行動も実はやらない方がいいこと、やってはいけないことがたくさんあるのです。ある特定のお客様にしかできないことは即座にやめるべきです。

新規客が再来店する確立を高くすると客数は確実に増えます。まずは新規客が確実にリタカス(リターンカスタマーの略 再来店客)になるように第三者的な目でお客様をウォッチしてみましょう。そして、やらないことのルール決めをして接客応対の実施をします。接客応対レベルが上がってきたらルールを改変してやることを増やしていきます。

来店するお客様全員を特別扱いできたら客数が増えるのは間違えないと思います。たぶん素晴らしいお店ですね!!

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築