飲食店の応対は1:多(従業員:顧客)だから顧客コントロールは必須

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『顧客コントロール』って聞きなれない言葉かもしれません。普通の応対は1:1(従業員:顧客)なのです。しかし、飲食店の応対はちょっと(いや、大幅に)違って基本が1:多(従業員:顧客)なのです。ですから、顧客を上手くコントロールできないと大きな『顧客ストレス』が発生し、客数減の大きな要因となるって知ってますか?


アスケンでもこんな話しますよ!

以前にもお話ししたことがあると思いますが、顧客コントロールについてです。LLSPEC(エルエルスペック)は「もっと良く」の考え方と真逆で「悪いことを無くす」考えなのです。『「顧客ストレス」排除』を行っていくことを主眼に置いています。

では、『顧客ストレス』とは一体何なのでしょうか?それは文字通り顧客がストレスに感じること。それがあるお陰で入店しづらいとか、メニューを頼むのに時間が掛かるとか、寒い・暑いとか、異臭・騒音とか、従業員を呼んでもすぐ来てくれないとか、注文した商品がなかなか提供されないなどで、入店を阻害したり、再来店を阻害する大きな要因のことです。

例えば、従業員1人で多数のお客様を相手に応対しています。注文が重なったり、提供が重なったりと時には早く注文を言ってもらったり、待ってもらったりしてもらわなければならない場面も往々にして出てきます。そうです、そうしなければ他のお客様に迷惑を掛ける結果になる時です。

しかも、お客様に気持ちよく(気持ち悪くなく)急いでもらったり、待ってもらったりしてもらわなければなりませんね。そこで『顧客コントロール』の技術を使います。それは日常会話でも使っている手法です。目の前で車が来ているのに気がつかず車道に出ようとしている人を見たら急いで止めようとします。

そのときに普段の声色で「車が来ているので危ないですよ」なんて言わないわけです。言葉は何にせよ「危なーい!」…と“すぐ”止めようとするインパクトたっぷりの言い方をするわけです。すぐに反応できる言い方・声の発し方を無意識に使います。こんなことを知って実施できると気持ちよく早く注文を言ってもらうことも、待ってもらうことも可能になります。

「そんなにお客様を能動的に動かそうとすると不快感を与える」…と考えている方も少なくないと思います。あからさまにそう考えていなくても多くの方の行動がそうなっています。しかし、実は逆の現象が発生していて、行動を委ねられたお客様はストレスを感じてしまいます。お店側が自店の1番いい使い方を導いてあげることが大切なのです。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築