お客様と会話をすると客数増えると思っている人!

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アスケンでもこんな話しますよ!

お客様と会話をすれば売上は伸びていくと考えている飲食店に従事する人は少なくありません。ましてや、お客様のために力いっぱい働いている店舗従業員の方もものすごくたくさんいます。お客様を喜ばせたい人は溢れるほどいるのになぜ客数は伸びないのでしょうか?

例えば、上の写真を見てください。野球観戦のスタンドでビール売りをしています。売る瞬間、軽く会話をして買い手の男性(お客様)は嬉しそうです。その『嬉しそう』が伝染してか売り手の女性(従業員)も楽しそうですね。

従業員が売る全てのお客様にこの写真のような関係が築けるならばきっと客数は伸びていきます。しかし、よく考えてみてください。ずっとこの関係を築き続けるのは至難の業なのです。多くの方はそれに気づかずに暴れまわって肉体の疲れに満足感を抱き、確実に客数を減らしていくわけなのです。

この写真ではお客様が良い席(ビールを買い易い席)にいます。憶測ですが、一発で従業員を呼び止められたでしょう。また、そんなに忙しい時間ではないので十分に時間を取ってこのお客様と軽い会話も出来ちゃってるかもしれません。

この写真外では何度呼んでも従業員を捕まえられないタイミングの悪い人がいたり、呼ばれた順番が前後してしまったりと怒り心頭のお客様もいるかもしれませんね。こんなことが現場では往々にして起きています。

なぜ?って、当たり前です。ほとんどの飲食店は営利目的で営業しているからです。順風満帆にお客様と会話をして自身が担当する全お客様を怒らせないことは不可能だからです。「えー!こんなことで怒っちゃうの!?」と思う従業員の方が大半で、売り手になるとなかなか気がつけない環境にあります。

多くの飲食店はムリなことをやろうとしています。そして目の前のお客様と会話するために他の”大勢のお客様”を放って事を成り立たせているのです。

では、お客様と全く会話しないのがいいのでしょうか?そうではありません!「会話する」の定義が間違っているのです。そして間違っている人が大勢いるのです。

会話するとは話をすると取り違えている人が多いのですが、実は『確実な意思の疎通のこと』なのです。注文をもらったら嬉しいし、提供するときは「一生懸命つくりました(厨房の人が)」「美味しいですよ」、呼ばれたら「すぐ伺います」「ちょっと待っていてください」なんてことを伝えることです。

伝わったか伝わらないかが鍵です。これが会話です。決してお客様の傍で立ち止まって何分も時間を使うことではないのです。

最悪の事態は常連客と話し込んでいる従業員を目にする他のお客様は物凄い嫌悪感を抱いています。特に新規客はこれによって二度と来店しない確立が高いのです。知ってください。

あなたのお店でもこれらは起こっています。そして客数を減らしていますよ。

アスケンでもこんな話しますよ!

まずはこのページを読んでみてください。http://assp1.little-lion.com/
アスケン講座1

アスケン=収入を増やすことに特化した会員制の研究会です。
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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築