丁寧に接客しようとすると日本人であるあなたは無意識のうちにある行動をしてしまいます。『接客応対』の考えではその行動は客数を減らし売上増を阻害する?

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日本人なら誰もが持っている『良い店員像』。日本人としての礼や謙りを生い立ちの中で無意識のうちに身につけている。さらにテレビや映画のシーンで役者演じる店員に強いイメージを持ってしまっているはずである。ただし、1つ違うところはお客様はイメージどおりに動いてくれないのである。。。


 

アスケンでもこんな話しますよ!

今日もメールで「店舗リーダーの教育スキルが伸びて従業員が『接客応対術』を実践できるようになってきて客数が増えました。」と嬉しい便りをいただきました。

今まで2万人以上に接客応対やオペレーションを教えてきました。受講者やトレーニーは『良い店員像』を持っています。これはお客様に対して良くしようと思っての行動なので良いことなのです。ただし、店舗で働く従業員の皆さんにやってほしいことは『目の前の全てのお客様を再来店させること』なので、ちょっと違う技術を必要とするのです。

受講者やトレーニーは時間がたっぷりもらえる方法を頭で描いています。ですが、現実は全く違うのです。コンビニのレジで1人あたりの会計が5分ずつ掛かったら3人目に並んでいるあなたはどう感じるでしょうか?「まあムカムカしますかね…」なーんて答える方は多いのではないでしょうか?

答えは『暴れる』か『暴れたくなる』が正しいと私は思います。要するに激しい怒りが込み上げてくるのには間違いないのではないでしょうか?

昨今のほとんどの店舗ではそれだけスピード要求されているのです。高級割烹でも高級ホテルでもスピード要求されています。それは従業員1人が同時に抱える客数が対1人では絶対にないからです。延々と時間をもらえる業種はなかなか少ないので、凄いスピードで動いてお客様1人あたりの接客時間が短くても再来店を促せる技術を持っている方が接客応対レベルが高いのです。

顧客1人あたりの接客時間を長く取れるのであれば相手に丁寧に好印象を与えて再来店を促すのはある程度誰でもできるはずです。

色々な作業を同時並行的に進めるオペレーションと連動して『従業員数:客数』=『1:多』と考える行動を店舗に落とし込むのがLLSPECの『接客応対術』なのです。これらを分かって教育できれば初日の新人でも顧客に対して十分に再来店を促すことができます。私自身で言うのもなんですが、これがLLSPECの凄いところです。

屈む。
相手に近づく。
頭を下げる。
声を小さくする。
接客用語を長くする。

屈むこと、相手に近づくことで視野が狭くなります。頭を下げることで目が合わなくなります。声を小さくすることで意思の伝達に時間がかかります。接客用語を長くすることで相手を反応させづらくします。これらを行うと顧客コントロールがしづらくなり再来店の促しが難しくなります。

どちらが「丁寧に見えるか」と「再来店させられるか」を比較するとどうしても前者を選びがちです。「彼(彼女)の接客はいいね!」と言うよりも現実の『客数が増えている』や『売上が上がっている』を目的とするべきです。そしてどちらも兼ね備えたLLSPECの『接客応対』の技術を身に付けるべきだと思います。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

まずはこのページを読んでみてください。http://assp1.little-lion.com/
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LLSPECのことが書かれた情報商材もありますよ。


 

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築