接客応対する距離はどのくらいが正しいと思いますか?来店した全てのお客様が再来店することに答えあり!!!

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店舗では従業員が顧客に良く思ってもらうために全力で“良くしよう”とする。ただし、その思いや行為は全てが正しいわけではない。というか、成果の出るものではない。責任者であるあなたがもし、部下に成果を出させたいと思うのならば『そのやり方と考え方』を教えるべきではないだろうか?


 

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店舗で働く人たちはみな真面目です。全ての人がお店の役に立って、お客様に喜んでもらってと考えて働いています。しかし、いつしかその心意気も沈静してしまう日が来る人は少なくありません。

それは『上司から命令されてやること』や『良かれと思って行動すること』が成果に繋がらないのでモティベーションが日に日に下がっていってしまうからなのです。

お客様を応対するポジションの人は直接お客様に接するので、お客様に喜んでもらいたい気持ちは最も大きいのではないでしょうか?そんな思いの強い人は『良い従業員像』を思い浮かべて行動します。「良い店員はこうするよな…」のようにです。

要するに目の前のお客様1人(1組)にもの凄く良く接せられる従業員は多くいます。しかし多くの店舗では従業員の自身は1人ですが、お客様は多数いるのです。ですから『従業員:お客様=1:多』なので、“必ず『喜ばせよう』からはみ出るお客様の方が多くなるのです。

ほとんどの人が『接客が良い=お客様が喜ぶ』と考えています。実はこの考えは危険なのです。来店した全てのお客様を再来店させられたら誰しもが『その方法は良い』と言うはずですね。

今でも多くはその人の持っている感性や気質に頼っている職人技的な『我流』で成り立っています。しかし、教えることができて技術力が低くても確率高く再来店を促せる考えと技術を知って教えられたら素晴らしいことだと思います。

日本人が思っているのは丁寧に接客応対するために屈みます。さらにお客様との距離を詰めてしまいます。この行動は目線が死に、目前のお客様以外“無視”する行動となります。予測が出来なくなり、画一的な接客用語で応対するしかなくなる状況が生まれます。これらの顧客ストレスを無くすためには接客応対するお客様との距離を取って他のお客様に目線が利くポジション取りを行って、十分に他のお客様の行動を予測できることが重要です。

情報を先に入れられるようになると作業自体が楽になり、余裕が生まれ、さらに再来店を促せるようになります。『従業員:お客様=1:1』だったらこんな考えや技術は必要ありませんね!

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
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