オペレーションレベルを高くするためには『いかに“何もしない時間”をつくれるか』が重要となる。多くの店舗従業員はケツ合わせで動いている!!!

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オペレーションレベルが高い=生産性が高いはずです。多くの客数を同時に抱えて再来店を促す技術である『接客応対』もオペレーションと連動しているため同じ考えをします。生産性が高いということは身体が良く動くのはもちろんですが、単純に運動量が多いかはまた別の話です。実はオペレーションレベルが高い従業員の運動量は思ったよりも少ないかも?


アスケンでもこんな話しますよ!

店舗の運営を考えると開店前準備から閉店後の片付けまで滞りなくこなしてくれる従業員が最も良いはずです。ただし、ほとんどの従業員は入客数の多少に左右されたり、入客パターンの良し悪しによって全く違う働き振りをしています。

要するに皆、顧客の動きに合わせて行動しているのです。これは誰が悪いというわけではなく、「こう行動してください」と教えられなければ、ほぼ全ての人がこう動くはずですし、教えられる人ももの凄く少ないのでほとんどの店舗では従業員はこう行動します。

顧客の再来店を促すことを考えた場合、顧客ストレスの存在を知らなければならない。文字通り顧客がストレスに感じることです。顧客ストレスが大きくなると再来店どころか来店頻度が長くなったり、最悪は二度と来店しない状況が起こります。コチラの記事でも再来店阻害要因について触れていますので参考にしてください。

再来店の阻害要因の第1位は『提供時間の遅延』、2位は『無視』です。お店の繁忙時間は従業員もバタバタしているのでこれらに気が付かないことが多いのです。そして顧客は何も言わずに来店しなくなります。

これを回避するための顧客ストレス排除には『いかに“何もしない時間”をつくれるか?』なのです。前述したように教えなければ人は顧客の動きに合わせて動きます。暇ならばゆっくりと、忙しければ急いで動きます。クローズ後の片付けが滞りなく終わるように動きます。

暇なときに急いで仕事を終わらせて手を空けていたら「サボっている」と怒られそうな感じもしますしね。笑

人間はけっこうな過信があります。「忙しくなったら“それなりに動ける”はずだ!」と思っています。しかし、人間の身体は不自由で急加速はなかなか出来ません。一流スポーツ選手も予測しているからできますし、余裕があるからできます。

何もしない時間=手を空けている時間=予測して構えている時間=余裕なのです。

普段から繁忙時間並みの動きで作業を終わらせて手を空いている時間に目線を利かせ予測することを行うとオペレーションレベルは飛躍的に高くなります。

私は普段食事をしたり、仕事で訪れた店舗で瞬時にお店のオペレーションレベル、従業員1人1人のオペレーションレベルが分かります。まさに、どれだけ手を空けて目線を利かせているかを見ているのです。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

まずはこのページを読んでみてください。http://assp1.little-lion.com/
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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築