従業員1人あたりの生産性をそもそもどうやって向上させるか?決して人件費削減するための手段ではないことを知ることが大事!

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『接客』を良くすることだけに着目すると従業員1人あたりの抱えられる客数は減ります。要するに生産性が落ちるので人件費が増加する傾向になります。どこでこの状態の落しどころをつくるかは売価と販売能力(物理的販売力と人的販売力)のバランスを上手くとらなけらばなりません。


アスケンでもこんな話しますよ!

生産性を単純に向上させるならば売価を単純に上げることです。従業員1人あたりの抱えられる客数は変わらずとも可能な売上高は向上します。しかし、単純に売価を上げれば必ずといっていいほど客数は減ることはお分かりだと思います。

多くの場合は従業員の持つ生産性(人的販売力)にしわ寄せを強いられているのが昨今の売り方だと思います。これを回避するためには人が携わらないハードウェアに多額な設備投資をしています。例えば居酒屋での顧客が直接タッチパネルで注文するオーダーエントリーシステムなどがそれにあたります。

ただし、調理するのも人間ですし、提供するのも人間です。何事にも限界はあるのです。ハードウェアに頼る部分は頼るべきだと私は思います。別に無駄な人件費を使えとか無駄な設備投資をしろというわけではないのです。一番厄介な人間の成長に力を入れることを考えるべきだと思っています。

モノを手に入れるにはネット販売でも事足りますし、腹を満たすのは自動販売機でも足りてしまうのです。人(従業員)が介することで売上を阻害することもありますが、人が介することで売上を生み出し易くすることもあるのです。

ただし、後者の売上を生み出し易い状態は生産性が高い従業員が多く居る店舗なのです。再来店阻害要因の第1位は『提供時間の遅延』、2位は『無視』、3位は『異温異音異臭』です。これらを『顧客ストレス』と呼びます。『料理が不味い』とか『接客が悪い』ではないのです。ただし、料理あ不味すぎるのはダメだし、接客が悪すぎるのもダメなわけです。今どき料理が不味いお店とか接客が悪いお店はなかなか見なくなりました。

セルフサービスよりもテーブルサービスの方が接客頻度が多くなります。ファストフードよりも居酒屋の方が接客頻度が多くなります。接客頻度が多くなればなるほど売上を生み出す可能性(チャンス)は増えます。数回の背客頻度の中で再来店を促すことを行っていくのです。

行動としては注文を取ったり、商品を提供したりと誰がやっても代わり映えはしませんが、多くの顧客を1度に抱えている中で顧客ストレスを無くす行為をしています。それは優先順位と先手を打つことによってなしています。決して物凄く速く動くとかではありません。勘違いしている人は多いですが現状でも急いでいるのに2倍のスピードや3倍のスピードでは動けません。

だから、優先順位を守って先手を打って作業が重ならないようにしていかないとそれだけで掛かる時間が大きく変わってきてしまうのです。行動を急ぐとどうしても無意識に重要な部分を端折ってしまうなどが起こるのでここで時間を稼ぐところではないことを知らないと接客自体は悪くなります。

先に声をかけること、両手を上手く使えること、いかに短い時間で顧客や従業員に意思を伝えること、手ぶらの時間をなくすこと、目線を死なせないこと、これらのことで初動は早くなり、予測して動けるようになります。だからオペレーションと連動した『接客応対』が必要なのです。

生産背が向上すればピーク時でもサービスに力を注げるようになり、再来店する確立を向上させられます。くれぐれも人件費削減の手立てだと間違えないようにしてほしいです。あくまでも客数を増やす手段としての武器と捉えるべきだと私は思っています。飲食店の再来店の促しが最も難しいと思います。他業種の『接客応対』も効果絶大です。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築