良い接客が威力を発揮するのはほんの一握りの業種だけ。LLSPECではお客様に対する行動を『応対』と呼んで行動を説いています。

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接客の基本は1:1。しかし、この体制をつくれる可能性のある業種は恐ろしく少ない。多くの場合は1:多をどのように1の従業員に対して大勢のお客様にどうやって対して再来店を促すか?なのです。


アスケンでもこんな話しますよ!

良い接客って何でしょう?元ホテルマンや元CAの接客の先生が招かれて接客を教わるって言うのが王道なのではないでしょうか?

接客っていうと1人:1人が基本なんです。だから客単価の低い商売にはあまりそぐわないのです。全くと言っていいほど実践的ではないのです。

一般的なレストランもファストフードもお弁当やさんもコンビニもレンタルビデオ店もスーパーマーケットも1人:1人の良いとされる接客は通用しないのです。

なぜか?客単価が高くなると従業員が多く使えるんです。だから商品単価を下げていくけばいくほど顧客からの要求水準は上がっていくのです。マックでレジに10分並んだらちょっと起こり気味でね。

そこで、思いっきりスマイルで「ご注文お決まりですか?」なんて言われて、いわゆる“素晴らしい接客”をされたら激怒してしまうはずなんです。

お客様の顔色を見極めて…なんて言葉が出て来そうです。客単価が高ければ出来るんです。余裕があるから。客単価の低いお店では必死に取り揃えやりながらお客様に声掛けて。並んでるお客様からも「まだ?」「いいかげんにしてよ!」なんて罵声も浴びせられたりします。

レンタルビデオ店でもスーパーマーケットでもコンビニでも多かれ少なかれ同じことが起きます。だから作業は速い方がいいですよね。お客様は自分だけ待つのが嫌だからです。

フルサービスの飲食店だったらどうでしょうか?もっと凄いことが起こります。従業員1人が担当しているテーブルが20席あったら20席いっぺんに同時に呼ばれる可能性があるからです。これは1人:多人数という状態で全く接客という概念が通じなくなる瞬間があるのです。

ましてや力量のない給料の高くはない人が実施を行うと不具合だらけになるはずなのです。だからLLSPECではお客様に対する行動を接客とは言いません。『応対』という言葉を使います。速さが大事ですから放っておくと応対が雑になります。コレを回避する方法があります。

それがLLSPECの応対の三種の神器なのです。続きはまた

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築