お客様の言うことを聞いてはいけない

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アスケンでもこんな話しますよ!

飲食店を経営する人、働く人の中で顧客の言うことを聞いていることが良いことだと思っている人は非常に多いのです。もっと進むと「お客様の言うことを聞いていれば売上が上がるはず・・・」と思い込んでしまっている人もいるくらいです。

この考えは非常に危険で、お客様の言うことを聞きすぎて経営意匠(売り方の設計図)がボロボロになってしまった店舗がたくさん存在します。

例えば、お客様が「お腹いっぱいにならないね」と言われたら、それを鵜呑みにして分量を増やしてしまう。「飲み放題時間短いよね」と言われるとそれも真っ向から受け止めて時間を延長する。「こんな料理が食べたい」と言われたら喜んでメニューに加えてしまう。

ようするに、顧客の文句をクリアにしていけばストレスがなくなるはずという考えなのでしょう。なにもこの現象は顧客に限ったことではありません。同業の先輩や世話好きの知り合い、自身の周囲の人全てなのです。

今でさえクレーマーという言葉がありますが、お客様が思いを伝えるのは勝手です。そして、その伝える思いのほとんどが『良かれと思って』言うことだから参ってしまうのです。せっかく良かれと思って言ってくれたことをそのまま実行してしまうなら『経営者はお客様』だと私は思ってしまうのです。

前述した経営意匠が大事なのです。「うちはこんなお店です!好きな人集まってください!!」開業前に決めたベースを崩さず頑なに店舗で表現し続けることです。中にはやりたいこともたくさんありますが、体力的に出来なかったり、人的に出来なかったりすることも多々あるわけです。

お客様からしたらもっと安いほうが良いに決まってますし、我侭を言いたいときがあるのも分かります。でも、出来ることと出来ないことがあることを見極めることが大切なのです。一昔前に『頑固親父の店』で「気に入らなかったら帰ってくれ!」なんて場面がありましたが、手前のミスはちゃんと謝罪するべきですよ(笑)

現象としてお客様が喜んでいたとか仲良くなれたは大切です。しかし、それよりも客数が増えている売上が上がっている利益が増えているを直視して運営、経営するべきだと思っています。数字は嘘をつきませんからね。やっていることが間違っていたら数字は悪くなるはずです。

アスケンでもこんな話しますよ!

まずはこのページを読んでみてください。http://assp1.little-lion.com/
アスケン講座1

アスケン=収入を増やすことに特化した会員制の研究会です。
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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築