「がんばって!また来るね!」クレームに込められた言葉の意味を知る

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クレームって店舗ではどう扱われているのでしょうか?上手くキャッチできれば置きゃう様にとっても従業員にとってもプラスのこととなるはずです。『その場で許してもらうことが目的』のクレームの受け方もあるはずです。あなたはどちらをチョイスしますか?


アスケンでもこんな話しますよ!

寒い日が続きます。暦の上では春はもう目の前ですね!

もうすぐ季節の変わり目ですね。季節の変わり目は人間の行動が大きく制御され変わります。お客様の入り方も大きく変わります。季節の変わり目は入客パターンが変わり、一時的に数字が落ちることがありま。

こんなときにせっかく来てくれたお客様を大切にするとともにオペレーションの再確認や見直しの日に当てるのが得策です。

以前、この季節にあるお店でオペレーショントレーニングをしていてオープンキッチンの前のカウンターで食事をされたお客様が帰り際に私を捕まえて一言。

「私の目の前で調理長が部下の方を怒鳴りつけているのは気分が悪い…途中で帰ろうかと思った…」と店外に連れて行かれ伝えてくれました。

たまたまO.J.Tで誘客会計(入り口)のポジションの従業員の方をメインにトレーニングしていてお客様に告げられた形になってしまったのです。

約5分ほどクレームを聞き、「すみません」「申し訳ございません」と何度も謝りました(こういうケースは稀ですが、お客様から見たら私はお店の人間なので対応します)。

お客様が話し終わった後、最後に私が「知らせて頂いてありがとうございます」と告げると。お客様はニッコリ笑って「がんばって!また来るね!」と背を向けました。

店長は「やっちゃいましたか?」と聞いてきました。私はその旨を告げました。忙しい中、店長はよく見ています。調理長のポジションから入り口は近くてよく見えますが、気がついていません。その後の対応は店長にお任せしました。

お客様にクレームを言われるのは決していいことではありません。しかし、クレームに気がつかないのはもっと悪いことです。

多くのお客様は“何も言わず”もう来店しません。ご丁寧に言ってくれるお客様は非常に少ないのです。

「すみません」だけでその場をこなすのではなく、その後お店がどう進化するかで客数が変わってきます。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築