『接客応対』という技術レベルの高低は一見その差は分からない。。。レベル高さは何で測るか?

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多くの人が接客を良くすると「売り上げが上がる」や「客数が増える」と思っていると私は今までお話してきた人の言葉から感じています。ほとんどのお店では『接客が良い』とされる人に「いらっしゃいませ」を言われなかったり、鬼のような形相で接客されたりすることが絶えないのです。


アスケンでもこんな話しますよ!

『接客』って持っているセンスだから他人から教えられるとこじゃない!みたいに捉える人は意外と多いのではないかと今まで会った人の言葉から私は推測します。そもそも、『良い接客』が分かっているということは『教えられる』ということに他なりません。どこに答えを置くかで答えは変わってきます。私は“ココ”に答えを置いています。

私が言う“ココ”とは『客数が増えた(現実)』です。これに答えをおかない場合は『人当たりが良い』とか『性格が良い』とか『容姿が良い』に頼るしか無くなります。この考えはタイミングが悪いと必ず「良い人が来れば(採用できれば)ねぇ~…」と嘆きます。要するに他力本願の経営であり、数値コントロールというわけです。

なぜ、店内で評価の高い人がお客様を蔑ろにしたり、無視したりする状態が横行するのか、それは『接客』の基本が“1人:1人”であることにあります。接客でなくても2人、3人、、、100人と対する人数が増えてくると難しくなるのはなんとなく想像できると思います。おとなしく自身の言うことを聞いてくれる人、外に出て行ってしまう人、睨み付ける人、威圧する人、、、自身の得意な相手や苦手な相手がいます。

勘の良い方ならお分かりのはずです。そうです。自身のキャパシティを超えたときに“1人:1人”の『接客』が崩れます。崩れると客数を増やすどころか反作用の客数を減らす現象が起こるのです。「だったら人数増やせばいいじゃん!?」って軽く言われそうです。笑

この現象は1時間の中の5分とか10分とか15分の時間で起こることほとんどで、人件費に反映すると経営的には厳しくなることが多いのです。また、完璧にこの状態を解消するならば『客数に対して接客する従業員の数が同じか従業員の方が多い状態』が作り出せればかなり良くなることは間違いないはずです。

高級クラブやキャバクラ、ホストクラブはこれにこの状態のはずです。マンツーマンの強みを活かして『お店のファン』ではなく『自身のファン』をつくることに尽力する方法です。これらの商売は商品が人間だからコレが成り立ちます。

これらの業種を除くほとんどの接客を有する業種・業態では従業員:顧客=1:多が出来ないと冒頭の『看板娘が実は鬼のような形相で顧客を2度と来なくさせる』ことを行っている状態が横行しているのです。コレを簡単に回避するのには顧客を増やさないことと答えは決まってしまいます。従業員も働く上で嫌な思いはしたくないのです。特に看板娘ともなるともっと意識は強いので無意識に客数が増えないように行動してしまうのです。

どうですか?怖い話ですよね!だから接客を良くしても売り上げが上がらないのです。『接客応対』とはオペレーションと連動していてその技術レベルは従業員1人で何人の顧客が抱えられるか、再来店を促せるかなのです。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築