オペレーションファンのみなさーん！店舗の売上応援団長シシドです♪こんにちは～!!本日のシシド’sコレクションは『GSIステンレス3カップパーコレーター』をチョイスしました。何を隠そうシシドは無類のオートキャンプ好きで夏はテント泊やるんです。最近ご無沙汰してますが再指導しようと思いま～す！
今日から当分は少し…いや、かなり高度なお話をしようと思います。今までお話して来た通りオペレーションは少ない人数で数多く売る手段です。さらに極めると短い時間でファンづくり(再来店の促し)の最高峰の技術です。
要約して伝えると『再来店しない顧客を居なくする』ことを店舗で行なうことがオペレーションの役割であるということです。オペレーションと言うと作業と考え勝ちですで、多くの場合はお客様が来店するから動くいわゆる『後手』の行動として捉えられています。
もう1度言います。ここで言うオペレーションとはファンづくり(再来店の促し)と少ない人数で多く売るための技術のことを指します。
今回はフォーメーションについてお伝えします。
数多く売るためには必ず複数人数の従業員を配置しなければならなくなります。このときに必要になるのはフォーメーションで各従業員の守備範囲とポジショニングが重要です。
守備範囲の考え方は必ず2人以上で主・副の責任を持って作業と接客応対を行い顧客ストレスの発生しない優先順位でルーティーンを進めていかなければなりません。むやみにお客様に動かされれてしまうと当然『顧客ストレス』が発生してしまいます。しかし、やむを得ず顧客コントロールが上手くいかなかった場合などに備えて穴が開かないように必ず2人以上で担当した守備範囲を守るようにします。
特にピークタイムは全員がプレイヤーになる場合があります。そんなときは特に同じ守備範囲を持つ従業員同士がタイムラグを使って片方の従業員が守備範囲のセンターポジション(司令塔)的役目を交互に行ない目線を利かして穴が開かないように心がけます。全員でボールを追いかける幼稚園児のサッカーのように目の前のお客様以外は誰かしらに顧客ストレスを与えてしまいます。
通常の飲食店では注文をとることと会計が作業の中で最も時間を必要としますので最も注しなければならない瞬間です。さらにお客様が退店して新しいお客様が来店する入れ替わりの時間も注意が必要です。たとえテーブルセットが出来ても他ポジションの準備が疎かになると入店したお客様に顧客ストレスを発生させる恐れがあるので店舗全体を統括するセンターポジション(司令塔)の判断する従業員が必要なのです。
多く売るためには従業員の人数が必要です。各従業員の役割を全うすることが重要になります。その根底にある考え方が『顧客ストレスの排除』なのです。けっして「捌く」や「こなす」ではなく常に先手を打っていることが必要なのです。
今回のポイントは
従業員のポジションの考え方
タイムラグをつくって交互に動き目線を利かせる
作業別の時間を知る
お客様の入れ替え
他ポジションとの連携
センターポジション
先手
顧客ストレス排除
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