もしもし…その改善は間違っていますよ!アンケートや覆面調査、お客様の言葉は鵜呑みにすると大きく間違う原因に!?

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店舗の数字を好転させたいのであれば、まずは店舗での行動を変えることが必要です。定説ではお客様の声を聞いてそれに合わせることをすると数字は良くなるとされています。しかし、多くのやってしまった事例を見てきたのでここでみなさんにお話しようと思います。お客様は「美味しい」と言って帰ってくれる…しかし、数字は好転しない…なぜだろう?


アスケンでもこんな話しますよ!

さーて、店舗での行動を変えようとアンケート行なってみました。一定期間を終えて集計結果はみな真ん中の評価だった。さてどう行動を変えたらいいのか?全く分からない。こんなことって多くのお店で起こっています。まさに日本人的な答えですから気をつけてくださいね。

さらに、卓上に「アンケートにお答えください!」と置いてあるお店もあります。この場合は1番人気のあるピークタイムにはほとんど書かれません。1番数字好転させやすいピークタイムのこと以外の改善はあまり意味がありません。

覆面調査は採点をしようと思って食事をするので採点の表現が偏ってしまいます。また、お客様の言葉は面と向かって悪いことを言ってくれる人は皆無なのです。言葉を発してくれる人は「美味しい!」とほぼ必ず言います。気に入らない人は『何も言わず』に来店しないのです。

店舗での数字好転には『顧客ストレス』の排除が最も有効です。しかし、お客様は的確に「私はコレをストレスに感じている」と表現できないのです。飲食店の店内で起こる最も大きな顧客ストレスは『提供時間の遅延』です。多くの場合は忙しい時間帯に起こり、お店側では気がつかないのです。さらに、お客様はこの状態を「提供時間が遅いから憤慨しました」とか言ってくれないのです。

これをお読みのあなたにも足繁く通う通う飲食店が必ずあるはずです。なぜ通うかを自問自答してみると「美味しいから!」しか形容できないはずです。しかし、それだけで売れている飲食店はなかなかありません。

以前、私がサポートした焼肉店では私にお声が掛かる前に他のコンサルタントに依頼して店舗診断を行なったそうです。診断の結果は「食べ終わった後に口の周りがベタベタなので新しいおしぼりが欲しい」でした。そのお店では鵜呑みにして数ヶ月やってみましたが全く数字は伸びずにおしぼり代だけが2倍になったそうなんです。

その後、私にサポートの依頼が来て数字が好転するためにやることの優先順位を整えて1ヵ月後に数字好転しました。このお店はメニュー構成がオペレーションと連動していなかったために機会損失を招いていました。また、人的販売力不足も大きくオペレーションフローも改善しました。

また、ある駅前立地のラーメン店ではランチでラーメンとライスのセットがメインで注文されていました。お客様の多くは駅前で客待ちをするタクシーの運転手さんです。週2~3回来店する常連客のタクシー運転手さんがランチ時にポツリと一言…「ランチあと50円安かったら毎日でもこられるのになぁ!」

店主は数人の常連さんに「50円安くしたら来る?」と聞いたら全員「毎日来る!」との答えが返ってきたのでさっそくランチセットを50円安くしました。すると客数は増えません。原価率が上がり利益を圧迫します。それを回避しようとガス代を節約したらスープが温くなり客数は減り始め、簡単に閉店に追い込まれました。

笑わないでくださいね。こんなことは飲食店では頻繁に起こっています。お客様の言葉を聞いてはいけないのです。どういう意味かと言うとお客様が言葉で発することは正しくないということです。それは「こうしたら数字好転するよ」と形容できないからです。お客様の行動から読み解く力が必要です。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築