“客数を増やそうとして”自分が顧客として○○なことをやってくれたら再来店しちゃうんだけどなぁ。。。お店の人間として○○なことをお客様にしたら再来店してくれるんだろうなぁ。。。←これってみんな間違って考えている!?

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“こんなこと”を顧客にしてあげたら喜ぶんじゃないか?滞店時間が長い飲食店を利用したときには多くの人が思い浮かべるはず。果たしてそれは正しいのか?正しいというのは客数が増えるということである。

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お店を利用したとき、ふとしたときに従業員に対して「もっと気配りしてくれたらな…」「今は話しかけないで…」「もっと構ってほしいな…」なんて感じることもしばしば。もっと進むと「私だったらもっと良く出来るのに…」と思ってしまうかもしれません。

よく『お客様の言うことを聞いていればお店は繁盛する』的な考えも強くあります。アンケートなどもその類ですが、その“本位”と店舗で行う“行動”をいかに掬い取れるかが店舗として・会社として重要な部分なのです。

従業員として・お店としてお客様に対して“よかれ”と思うことは誰でも考え付きます。お店を利用する顧客として“こうしたらもっと良い”と思うことは誰でも考え付きます。しかし、そのことを行ったときに『客数が増えるか?』『再来店を促せるか?』に着目することが重要だと私は考えます。

さらに、それを教えることによってお店で働く人が全員出来るようになるのか?を考えるべきです。要所要所で『もっとこうしたら良い』は時には否定でしかないこともあって、しばしば働く人のモティベーションを落とす原因にもなりかねません。

お客様からの指摘は『“私のみ”にこうしてくれよ』『“私だけ”気持ちよくなれば他はどうでもいい』のように極端に言うと要求しがちです。全てのお客様は自身が特別扱いしてもらいたいからです。それは時として誰かを下げることで成り立つ場合があり、危険な店舗運営となることがあります。

要するに多くの危険な考えは現状に上乗せする考えなのです。従業員も良くしたいと思っていますし、お客様に喜んでもらいたいと基本は思っています。その行動を実施できるように現状の動きや考えを一旦崩して組み直すべきなのです。

“上乗せする考え”が店舗には負担だけで一番厄介で危険なのです。どうしたら、簡単に誰もがそのサービスができるか?を考えて組み替えるのがあなたの仕事です。『もっとこうしろ!』と否定や文句を言うことは傍観者の戯言でしかありません。指摘して指示した行動を従業員が行なうと客数が増えることを伝えるべきですね。

売上上げるの大好き!宍戸でした。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築