「お客様はきっと許してくれるはず…」飲食店従業員は思っている!?

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130916-03

 「お客様はきっと許してくれるはず・・・」と思って店舗で働く従業員、店長、はたまた経営者も店舗運営しています。まぁ許してくれるとしたら開業から1週間以内ってところでしょうか?

アスケンでもこんな話しますよ!

自身が顧客で買い手で飲食店を利用して、もしか注文してからかなり経っても商品が提供されなかったら?もしか度々間違った商品が提供されたら?もしか呼んでも従業員が来なかったら?・・・もちろん従業員は謝ります。あなたはどうしますか?多くの顧客は“何も言わず”2度とそのお店を利用しなくなります。

ただし、売り手である店舗で働く人たちは忙しいことの肉体的な充実感と、忙しさに感けてそうそうたいしたミスもしてないと思うのです。もっと強く思っているのは「お客様はきっと許してくれるはず・・・」と思っています。

『誠心誠意謝れば大丈夫』『俺は客あしらいが上手いから』など驕りもあったりします。丁寧に謝るとか謝り方が悪いとかは関係なくやってしまったことは拭い去れないのです。顧客は飲食店に価値を求めて来店します。損したくないのです。けっこう接客に自身のある人は陥りがちな現象です。気がつけないとその日の数字に一喜一憂して知らず知らずのうちに客数が減っていきます。

20年以上前に私が牛丼屋の店長だったころ店舗の近隣で新商業施設がオープンしました。それほど近くもなく影響もないと思いいつもの人員で運営していたら、まさかの大混雑!?たった400円程度のものを買うのにそんな鬼のようになるのか!?と思うくらいのお客様たちでした。

いつもと客層も違う初めて来店するお客様が多かった中、いつも利用してくれているお客様も居ました。その日の売上はいつもよりも良かったのですが、その日に来店したお客様のほとんどはその後見ることはありませんでした。

かなり謝りましたね 笑。そのためにまた遅れが出ます。また謝ります。お客様は何も言わずにお金を払って帰っていきます・・・。

これを「何とか捌けた!いつもより売れた!」と思ったら何も生まれなかったのだと思います。その後、この店舗は2ヶ月後には1.5倍の売上を達成しました。客単価500円のフルサービスの業態でこの数字は凄いことです。

従業員の方たちがこのことを分かって働いてくれたおかげです。ミスしてもいい。やらかしてしまったお客様はもう来ない。そんなことがないようにしてく。そんな働き方になっていました。

「お客様は許してくれない!」気がつけてよかったです。

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すき家チェーンにに創業間もないころに新卒2期生として入社。㈱ゼンショー(2016年現在フードサービス業日本一の規模を誇る)
店長、エリアマネジャー、ブロック長、スーパーバイザーを歴任し、現在のシステムの礎をつくり上げる。
1994年独立し(有)リトルライオンを設立。店舗ビジネスを中心に上場企業から個人店までサポートし、数字好転させる。
専門は店内オペレーション構築、店舗レイアウト構築